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Salesforce Certified Service cloud consultant Service-Cloud-Consultant Prüfungsfragen mit Lösungen (Q142-Q147):

142. Frage
Business Users have requested that the salesforce administrator allow agents to view a list of cases in the console while agents work through their cases. This will allow agents to identify urgent cases that need to be worked on.
How should this be accomplished?

A. Enable the list to be pinned in the console. This allows users to view the list alongside the case view in the console
B. Configure the case list under custom console components so users can view the list view along with the case view
C. Build a customer visual force page with the list view and assign it to the console sidebar.
D. Recommend opening the case list view in a separate browser tab and use the window alongside the case view

Antwort: A

143. Frage
Universal Containers wants a mechanism that provides customers access to product installation guides, warranty information.
What solution should the consultant recommend to meet this request?

A. Implement Recommended Articles.
B. Create a Customer Experience Cloud site.
C. Configure Web-to-Case.
D. Deploy a Partner Central Community.

Antwort: B

144. Frage
Universal Containers has implemented a call-based response system. The call wait time has become too long and customer service is being affected. Management would like to find a way for their agents to handle more customer transactions per day.
Which two features should a Consultant recommend?
Choose 2 answers

A. Facebook Messaging
B. Chat
C. Escalation Rules
D. Case Auto-Response

Antwort: B,D

Begründung:
Explanation
These are two features that a consultant should recommend to help reduce the call wait time and improve customer service. Chat is a feature that allows customers to interact with agents in real time through a web-based chat window. Chat can help reduce the call volume and provide faster and more personalized service. Case Auto-Response is a feature that allows administrators to set up automatic email responses to customers who submit cases via email or web. Case Auto-Response can help acknowledge the receipt of the case, provide a case number, and set expectations for the resolution time. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.live_agent_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.case_email_autoresponse.htm&type=5

145. Frage
The cost of service for Universal Containers contact centers has steadily increased.
What solution should a consultant recommend to help reduce the cost of service? (Choose 2)

A. Enable Live Agent to handle incoming service inquiries
B. Enable Ideas in a customer portal
C. Create auto-response templates for incoming emails
D. Enable Chatter for agent collaboration

Antwort: A,D

146. Frage
A company provides customer support for new products and for routine maintenance of existing products.
These cases have many identical stages and fields, however, the maintenance cases are unique and have additional stages and fields that need to be captured. Which two features would meet this requirement? Choose
2 answers

A. Record Types
B. Approval Processes
C. Support Processes
D. Support Types

Antwort: A,C

147. Frage
......

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